La legislación neerlandesa prohíbe a los comerciantes emplear prácticas comerciales desleales hacia los consumidores, y lo hace mediante una estructura que conviene comprender antes de evaluar cualquier reclamación. Una práctica se considera desleal si contraviene la diligencia profesional y distorsiona significativamente el comportamiento económico del consumidor medio. Dentro de esta prohibición general se incluyen dos categorías específicas: prácticas engañosas y prácticas agresivas; y dentro de estas, dos listas negras de prácticas que se consideran desleales en cualquier circunstancia.
Prácticas engañosas
Una práctica es engañosa cuando contiene información falsa o cuando la información que es objetivamente correcta se presenta de una manera que engaña o puede engañar al consumidor medio sobre cuestiones como la naturaleza del producto, sus características principales, el precio o la forma en que se calcula, o la identidad del comerciante.
La omisión también cuenta. No proporcionar al consumidor la información necesaria para tomar una decisión informada, ocultarla o brindarla de manera poco clara o extemporánea constituye una omisión engañosa. En una invitación a la compra, la ley especifica qué información debe indicarse, incluyendo el precio total y las condiciones de pago y entrega.
Prácticas agresivas
Una práctica se considera agresiva cuando el acoso, la coacción o la influencia indebida menoscaban significativamente la libertad de elección del consumidor. Entre estas prácticas se incluyen los acercamientos indeseados y persistentes, la explotación de una desgracia específica y la creación de la impresión de que el consumidor no puede marcharse hasta que se firme un contrato.
La venta telefónica es un ejemplo recurrente. Desde que se endurecieron las normas sobre llamadas no solicitadas, un comerciante, en principio, solo puede llamar a un consumidor que haya dado su consentimiento previo, y la venta telefónica de ciertos servicios requiere confirmación por escrito antes de que el consumidor quede vinculado, lo que elimina gran parte de la presión que hizo que este canal fuera eficaz en un principio.
Las listas negras
Dos listas detallan prácticas que siempre son desleales, sin necesidad de evaluar las circunstancias. Entre ellas se incluyen afirmar falsamente ser signatario de un código de conducta, publicidad engañosa, declarar falsamente que un producto solo estará disponible por tiempo limitado, describir un producto como gratuito cuando no lo es y dar la impresión de que el consumidor ha ganado un premio cuando en realidad requiere un pago.
¿Quién tiene que demostrar qué?
Es en este aspecto donde la ley es más favorable a los consumidores. Cuando un comerciante realiza una afirmación fáctica en su práctica comercial, la carga de probar la veracidad de dicha afirmación recae sobre él. El consumidor no tiene que refutar la publicidad; el comerciante debe fundamentarla.
Lo que un consumidor puede hacer
Una práctica comercial desleal es un acto ilícito. Un contrato celebrado como consecuencia de ella puede ser anulado y se pueden reclamar daños y perjuicios. También se pueden presentar quejas ante la Autoridad de Consumidores y Mercados, que supervisa el cumplimiento de la normativa y puede imponer multas cuantiosas y ordenar el cese de dichas prácticas; sin embargo, no resuelve reclamaciones individuales ni otorga indemnizaciones económicas.
Qué deben comprobar los operadores
La mayoría de los casos de incumplimiento se deben a tres factores: precios que no reflejan el precio total en el momento de su exhibición, afirmaciones sobre escasez y descuentos que no se pueden justificar, y guiones de venta que hacen que el consumidor se sienta incapaz de finalizar la llamada. Cada uno de estos problemas se puede solucionar en una tarde, pero defenderse resulta costoso.
Advice
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