Procedimiento de quejas de la oficina

Law & More valora la satisfacción de nuestros clientes. Nuestra firma hará todo lo posible para estar a su servicio. Sin embargo, puede suceder que no esté satisfecho con un determinado aspecto de nuestros servicios. A continuación encontrará la acción que puede tomar en tales circunstancias.

En caso de que no esté satisfecho con la creación e implementación de un acuerdo de asignación, la calidad de nuestros servicios o el monto de nuestra factura, se le solicita que presente sus objeciones primero a su propio abogado. También puede contactar al Sr. TGLM Meevis de nuestra firma. Nuestra firma manejará la queja de acuerdo con el procedimiento descrito en el procedimiento de queja de nuestra oficina.

En consulta con usted, encontraremos una solución para el problema planteado lo más rápido posible. Siempre confirmaremos dicha solución por escrito. Puede esperar recibir nuestra reacción a su queja por escrito dentro de las 4 semanas. En el caso de que necesitemos desviarnos de este término, le informaremos a tiempo y mencionaremos el motivo de la desviación y el plazo dentro del cual puede esperar una reacción de nuestra parte.

Artículo 1 Definiciones

En este procedimiento de quejas, los términos establecidos a continuación tendrán los siguientes significados:

queja: cualquier expresión escrita de insatisfacción por parte o en nombre de un cliente frente al abogado o la (s) persona (s) que trabajan bajo su responsabilidad con respecto a la conclusión o ejecución de un compromiso del cliente para servicios profesionales (overeenkomst van opdracht), la calidad de dichos servicios prestados o la cantidad facturada por dichos servicios, excluyendo, sin embargo, una queja en el sentido del párrafo 4 de la Ley de los Países Bajos sobre la profesión de abogado (Abogado mojado);

querellante: un cliente o su representante, presentando una queja;

oficial de quejas: el abogado que se encarga de manejar la queja, inicialmente el Sr. TGLM Meevis.

Artículo 2 Ámbito de aplicación

2.1 Este procedimiento de quejas se aplica a todos los contratos de servicios profesionales prestados por Law & More B.V. a sus clientes.

2.2 Es responsabilidad de todo abogado de Law & More B.V. manejar todas las quejas de conformidad con este procedimiento de quejas.

Artículo 3 Objetivos

El objetivo de este procedimiento de quejas es:

• establecer un procedimiento mediante el cual las quejas de los clientes puedan resolverse de una manera orientada a la solución y dentro de un período de tiempo razonable;
• establecer un procedimiento para establecer la (s) causa (s) de una queja del cliente;
• para mantener y mejorar las relaciones existentes con los clientes al manejar las quejas de manera adecuada;
• para promover la respuesta a cualquier queja de manera enfocada en el cliente;
• para mejorar la calidad de los servicios resolviendo y analizando quejas.

Artículo 4. Información sobre el inicio de los servicios.

4.1 Este procedimiento de denuncias se ha hecho público. En cualquier carta compromiso con un cliente, se le informará al cliente que existe un procedimiento de quejas y que este procedimiento se aplicará a los servicios prestados.

4.2 Las condiciones estándar de contratación (Términos y condiciones) que se aplican a cualquier compromiso del cliente (también en virtud de cualquier carta de compromiso con un cliente) identificarán a la parte u organismo independiente a quien / al que se puede presentar una queja que no se ha resuelto de acuerdo con este procedimiento de quejas para obtener Una decisión vinculante.

4.3 Las quejas en el sentido del artículo 1 de este procedimiento de quejas que no fueron resueltas después de que se tramitaron de acuerdo con este procedimiento de quejas pueden presentarse a la Defensoría del Comité de Controversias (Abogado de la Geschillencommissie).

Artículo 5 Procedimiento interno de reclamación

5.1 Si un cliente se acerca a la oficina con una queja con respecto a las instrucciones dadas a Law & More B.V.., la queja se enviará al oficial de quejas.

5.2 El oficial de quejas informará a la persona contra quien se ha presentado la queja sobre la presentación de la queja y le dará al denunciante y a la persona contra quien se presentó la queja la oportunidad de explicar la queja.

5.3 La persona contra quien se ha presentado la queja intentará resolver el problema junto con el cliente correspondiente, sujeto o no a la intervención del oficial de quejas.

5.4 El oficial de quejas resolverá una queja dentro de las cuatro semanas posteriores a la recepción de la queja, o informará al querellante, indicando los motivos, de cualquier desviación de este término, indicando el plazo dentro del cual se dará una opinión sobre la queja.

5.5 El oficial de quejas informará al denunciante y a la persona contra la que se ha presentado la denuncia por escrito sobre la opinión sobre los méritos de la denuncia, con o sin recomendaciones.

5.6 Si la queja fue manejada de manera satisfactoria, el denunciante, el oficial de quejas y la persona contra quien se presentó la queja firmarán la opinión sobre los méritos de la queja.

Artículo 6 Confidencialidad y gestión de reclamaciones gratuita

6.1 El oficial de quejas y la persona contra quien se ha presentado la queja deberán respetar la confidencialidad con respecto al manejo de la queja.

6.2 El denunciante no deberá ninguna compensación con respecto a los costos de tramitación de la denuncia.

Artículo 7 Responsabilidades

7.1 El oficial de quejas será responsable del manejo oportuno de la queja.

7.2 La persona contra quien se ha presentado la queja deberá mantener informado al oficial de quejas sobre cualquier contacto con el denunciante y cualquier solución viable.

7.3 El oficial de quejas mantendrá informado al denunciante sobre el manejo de la queja.

7.4 El oficial de quejas deberá asegurarse de que se mantenga un archivo de la queja.

Artículo 8 Registro de reclamación

8.1 El oficial de quejas registrará la queja, identificando el tema de la queja.

8.2 Una queja se puede subdividir en temas separados.

8.3 El oficial de quejas informará periódicamente sobre el manejo de cualquier queja y hará recomendaciones para evitar que surjan nuevas quejas y mejorar los procedimientos.

8.4 Todos los informes y recomendaciones se debatirán y enviarán para la toma de decisiones al menos una vez al año.