Reglamento UE 261/2004: indemnización por retraso de vuelos y cómo reclamarla.

Según el Reglamento (UE) 261/2004, usted tiene derecho a una compensación fija de 250, 400 o 600 euros si su vuelo se cancela con poca antelación, si se le deniega el embarque o si llega a su destino final con tres horas o más de retraso. La aerolínea no está obligada a pagar si demuestra que la interrupción se debió a circunstancias extraordinarias que no pudo evitar incluso tomando todas las medidas razonables.

El Reglamento se aplica a todos los vuelos que salgan de un aeropuerto de la Unión Europea y a los vuelos que lleguen a la UE operados por una aerolínea de la UE. La compensación corre a cargo de la aerolínea operadora, no depende del precio del billete y se suma a cualquier reembolso y a las comidas, llamadas y alojamiento en hotel que la aerolínea deba proporcionar durante la interrupción del servicio.

¿Se aplica el Reglamento 261/2004 a su vuelo?

Depende del aeropuerto de salida y de la aerolínea que lo opere, no de tu nacionalidad ni de dónde compraste el billete. Todos los vuelos con salida desde un aeropuerto de la UE están cubiertos; los vuelos con llegada a la UE desde fuera solo están cubiertos si los opera una aerolínea de la UE.

Un vuelo desde Nueva York a Amsterdam Por lo tanto, queda sujeto al Reglamento si KLM lo opera, pero no si lo hace una aerolínea estadounidense. Un vuelo desde Amsterdam El viaje a Nueva York está cubierto en ambos casos.

El Reglamento también se aplica en Islandia, Noruega y Liechtenstein a través del Acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo, y en Suiza en virtud del acuerdo de transporte aéreo entre la UE y Suiza. Se aplica en las regiones ultraperiféricas de la UE, como las Islas Canarias, Madeira, las Azores y los departamentos franceses de ultramar. No se aplica en el Reino Unido, que ha mantenido su propia versión de las normas desde el Brexit. Un vuelo de Londres a Amsterdam El transporte aéreo en una aerolínea británica se rige por las normas del Reino Unido, no por el Reglamento 261/2004.

¿Qué condiciones debes cumplir tú mismo?

Debes tener una reserva confirmada y presentarte a tiempo. Tu boleto debe haber estado disponible para el público en general. Los boletos para empleados y otras tarifas no destinadas al público están excluidos.

A tiempo significa a la hora indicada por la aerolínea o, si no se indicó ninguna hora, como máximo 45 minutos antes de la hora de salida publicada. Esta condición no se aplica si el vuelo se cancela, ya que en ese caso no hay que facturar. Los billetes emitidos a través de un programa de viajero frecuente sí cuentan.

Otros dos límites suelen pasarse por alto. Si vuela a la UE desde un país que no pertenece a la UE y ya ha recibido compensación y asistencia allí, el Reglamento no se aplica de nuevo a la misma interrupción. Y si el vuelo forma parte de un paquete vacacional, el Reglamento se aplica junto con las normas de los viajes combinados. Puede que tenga derechos tanto contra la aerolínea como contra el turoperador, pero no puede reclamar la misma indemnización dos veces.

¿Y qué hay de los vuelos con conexión?

Los vuelos de conexión reservados en una misma reserva cuentan como un solo viaje. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha dictaminado que si se pierde una conexión debido al retraso del primer vuelo y se llega al destino final con tres horas o más de retraso, se tiene derecho a una compensación, incluso si el retraso del primer vuelo fue menor. Si todo el viaje se reservó con una aerolínea de la UE en una sola reserva, esto también se aplica a los tramos operados fuera de la UE por una aerolínea asociada.

¿Qué puedes reclamar?

El Reglamento le otorga cuatro derechos distintos: atención médica, reembolso o cambio de ruta, compensación y, en caso de ser degradado, reembolso parcial. A veces, las aerolíneas presentan uno de estos derechos como si resolviera los demás, pero una habitación de hotel no sustituye la compensación, y un reembolso no sustituye la atención médica.

Cuidados durante la espera

La asistencia incluye comidas y refrigerios en proporción razonable al tiempo de espera, dos llamadas telefónicas o mensajes y, si debe pernoctar, una habitación de hotel y el transporte entre el aeropuerto y el hotel. Tiene derecho a la asistencia una vez que el tiempo de espera alcance las dos horas para vuelos de 1,500 km o menos, tres horas para vuelos más largos dentro de la UE y otros vuelos de 1,500 a 3,500 km, y cuatro horas para todos los demás vuelos.

Si la aerolínea no proporciona nada, compre lo que sea razonable, guarde los recibos y solicite el reembolso de los gastos. Esto constituye una reclamación independiente de la indemnización.

Reembolso o cambio de ruta

Usted decide entre un reembolso y un cambio de ruta, no la aerolínea. Puede solicitar el reembolso completo de la parte no utilizada del billete en un plazo de siete días, junto con un vuelo de regreso a su punto de partida original si el viaje ya no le resulta útil. Alternativamente, puede optar por un cambio de ruta a su destino final lo antes posible o en una fecha posterior que le convenga. Una aerolínea que simplemente le cambie la reserva sin consultarle no cumple con la normativa.

Compensación y degradación

La indemnización es la cantidad fija que se explica a continuación. Se abonará salvo que la aerolínea demuestre circunstancias extraordinarias, y no es necesario que usted demuestre haber sufrido pérdidas económicas.

Si le asignan una clase inferior a la que pagó, la aerolínea deberá reembolsarle un porcentaje del precio del billete, que aumentará según la distancia del vuelo: 30%, 50% o 75%. En cambio, un ascenso de categoría podría ser gratuito.

¿Cuánta indemnización puedes reclamar?

El importe depende únicamente de la distancia del vuelo: 250, 400 o 600 euros por pasajero. El precio del billete no influye en este cálculo.

Según el artículo 7 del Reglamento, la compensación es de 250 euros para vuelos de 1,500 km o menos, 400 euros para vuelos dentro de la UE de más de 1,500 km y para otros vuelos de entre 1,500 y 3,500 km, y 600 euros para todos los demás vuelos. La distancia se mide mediante el método del círculo máximo entre el aeropuerto de salida y el destino final. Un pasajero que pagó 49 euros por un asiento y otro que pagó 1,900 euros por el asiento contiguo reciben la misma cantidad.

Debido a que el cálculo se extiende hasta el destino final, un viaje en una reserva se mide de principio a fin. Un viaje desde Amsterdam Un viaje a Bangkok con escala en Dubái es un trayecto de más de 3,500 km, no dos vuelos más cortos. Una aerolínea que divide la ruta en sus propios cálculos subestima su coste real.

¿Cuándo podrá la aerolínea pagar la mitad?

La aerolínea podrá reducir la compensación en un 50 % únicamente en esta situación. Debe haberle ofrecido un vuelo alternativo a su destino final, y dicho vuelo debe haber llegado con una demora máxima de dos horas (intervalo corto), tres horas (intervalo medio) o cuatro horas (intervalo largo) respecto a la hora de llegada original programada. Si usted rechazó el cambio de ruta y solicitó un reembolso, no se aplicará la reducción. La aerolínea deberá demostrar que le ofreció un vuelo alternativo adecuado y que usted llegó dentro del plazo establecido.

Retraso, cancelación o denegación de embarque: ¿cuál de estas situaciones se aplica a usted?

El Reglamento distingue tres supuestos, y cada uno otorga derechos diferentes. Las aerolíneas tienen interés en considerar una cancelación como un retraso, por lo que es útil conocer la diferencia.

Retraso largo

El texto del Reglamento contempla la asistencia a los pasajeros con retraso y el reembolso una vez que el retraso alcance las cinco horas, pero no la indemnización. El derecho a indemnización por retraso procede del Tribunal de Justicia. En el caso Sturgeon (2009), confirmado en Nelson (2012), el Tribunal dictaminó que los pasajeros que llegan a su destino final con tres horas o más de retraso pierden el mismo tiempo que los pasajeros cuyo vuelo se cancela y deben recibir el mismo trato.

La hora de llegada es el momento en que se abre al menos una puerta del avión y los pasajeros pueden desembarcar. No es el momento del aterrizaje ni el momento en que el avión llega a la puerta de embarque. En casos dudosos, esto determina la reclamación, por lo que una foto con la hora exacta de la apertura de la puerta tiene más peso que una discusión posterior.

Cancelación

La cancelación le brinda la posibilidad de elegir entre un reembolso o un cambio de ruta, además de una compensación, la cual depende del tiempo de aviso recibido. No tendrá derecho a compensación si la aerolínea le informó con al menos dos semanas de anticipación a la fecha de salida programada.

Si le informaron entre dos semanas y siete días antes de la salida, la compensación solo se aplica si le ofrecieron una ruta alternativa con salida no más de dos horas antes de la hora de salida original y llegada menos de cuatro horas después de la hora de llegada original. Con menos de siete días de antelación, estos plazos se reducen a una hora antes y dos horas después. Fuera de estos plazos, tiene derecho a la compensación completa.

La aerolínea operadora debe demostrar que le informó y cuándo. Un registro en el sistema de la aerolínea no prueba por sí solo que el mensaje le llegó. Si reservó a través de una agencia de viajes, la aerolínea sigue siendo responsable de informarle.

Denegación de embarque

La denegación de embarque abarca más que la sobreventa de billetes. Se trata de cualquier negativa a transportar a un pasajero que se presentó puntualmente con una reserva confirmada, salvo que existan motivos justificados, como la falta de documentos de viaje o razones de salud, seguridad o protección.

Antes de denegar el embarque a pasajeros en contra de su voluntad, la aerolínea debe solicitar voluntarios que cedan su asiento a cambio de beneficios acordados con la aerolínea. Los voluntarios conservan su derecho a un reembolso o a un cambio de ruta. Si no hay suficientes voluntarios y se le deniega el embarque, se le compensará de inmediato por el mismo importe, además de la atención recibida y la opción entre reembolso y cambio de ruta. No hay periodo de espera ni es necesario justificar un retraso a la llegada.

Según el artículo 15 del Reglamento, sus derechos no pueden limitarse ni renunciarse de antemano. Una cláusula en las condiciones de transporte de la aerolínea que intente excluirlos carece de validez.

¿Cuándo puede la aerolínea ampararse en circunstancias extraordinarias?

Solo si demuestra dos cosas: que se trató de un evento extraordinario y que tomó todas las medidas razonables para evitar la cancelación o el retraso. La carga de la prueba recae enteramente sobre la aerolínea.

El Tribunal de Justicia ha dictaminado que un suceso es extraordinario únicamente si no es inherente al ejercicio normal de la actividad de la aerolínea y escapa a su control efectivo. La jurisprudencia ofrece una visión bastante clara al respecto.

• Los problemas técnicos no suelen ser excepcionales. Un defecto descubierto durante el mantenimiento o causado por el desgaste es parte del funcionamiento de una aerolínea, incluso si aparece sin previo aviso. Las excepciones son limitadas: un defecto de fabricación oculto revelado por el fabricante o una autoridad, sabotaje o terrorismo, y daños causados ​​por un evento externo, como el impacto de un ave o un objeto extraño en la pista.
• Las huelgas dependen de quién las convoque. Una huelga de controladores aéreos o personal del aeropuerto es ajena a la aerolínea y puede considerarse extraordinaria. Una huelga de los propios pilotos o tripulación de cabina de la aerolínea, incluso una convocada por un sindicato durante una negociación colectiva ordinaria, no lo es. Lo mismo se aplica a una baja por enfermedad masiva y repentina del personal tras un anuncio de la empresa.
• El mal tiempo solo se tiene en cuenta si impidió el vuelo. Las condiciones que dificultan el despegue o el aterrizaje, o el cierre de un aeropuerto o espacio aéreo, pueden considerarse como causa de la cancelación del vuelo. No basta con que una aerolínea alegue mal tiempo ese mismo día o en otro aeropuerto sin demostrar por qué no se pudo operar el vuelo a pesar de una reprogramación razonable.
• Una causa extraordinaria es solo una parte de la defensa. La aerolínea también debe demostrar que tomó todas las medidas razonables, como usar un avión o tripulación de reserva, o reubicarlo en un vuelo de otra aerolínea. Una aerolínea que tenía la posibilidad de llevarlo a su destino y no la utilizó no puede ampararse en la circunstancia extraordinaria.

Por lo tanto, una negativa de una sola línea que alegue razones operativas o técnicas no constituye una defensa válida. Pregunte a la aerolínea en qué evento se basa, en qué fecha y hora, y qué medidas tomó. Las aerolíneas que no pueden responder a estas preguntas generalmente pagan.

¿Cómo se presenta una reclamación y de cuánto tiempo se dispone?

Recopile pruebas el mismo día del vuelo y presente una reclamación por escrito a la aerolínea operadora. No espere: el plazo de prescripción en los Países Bajos aún no está del todo definido, así que actúe dentro de los dos años posteriores al vuelo.

En el aeropuerto, solicite al personal de tierra el motivo por escrito, fotografíe el panel de salidas y la hora de apertura de puertas al llegar, y guarde su tarjeta de embarque y la confirmación de la reserva. Si la aerolínea no ofrece comidas ni alojamiento, compre lo que pueda y guarde los recibos. Las pruebas recopiladas en el aeropuerto valen mucho más que una reconstrucción meses después.

Escriba entonces a la aerolínea operadora, no a la agencia de viajes ni al vendedor de billetes, ya que el Reglamento impone las obligaciones a la aerolínea que operó o iba a operar el vuelo. Indique el número y la fecha del vuelo, la referencia de la reserva, lo sucedido, la distancia recorrida y el importe exacto que reclama, y ​​adjunte la documentación justificativa. Establezca un plazo razonable para el pago y conserve el comprobante de envío de la carta.

Si la aerolínea se niega a responder o no contesta, puede presentar una queja ante el organismo nacional de control. En los Países Bajos, este organismo es la Inspección de Medio Ambiente Humano y Transporte (Inspectie Leefomgeving en Transport, ILT), para vuelos que salen de aeropuertos neerlandeses y para vuelos con destino a los Países Bajos operados por aerolíneas de la UE. La ILT supervisa el cumplimiento y puede actuar contra las aerolíneas que incumplen sistemáticamente sus obligaciones, pero no ordena el pago a un pasajero individual. Para obtener el dinero, necesita el consentimiento de la aerolínea o una sentencia judicial.

¿Qué plazo de prescripción se aplica?

El Reglamento en sí no establece ningún plazo de prescripción. En el caso Cuadrench Moré (22 de noviembre de 2012, C-139/11), el Tribunal de Justicia dictaminó que el plazo de dos años del Convenio de Montreal no se aplica a estas reclamaciones y que la legislación nacional es la que rige. Por consiguiente, los plazos varían considerablemente en la UE.

En los Países Bajos, la situación no está del todo definida. Algunos tribunales aplican el plazo de prescripción de dos años para las reclamaciones contra una compañía aérea, según el artículo 8:1835 del Código Civil neerlandés (BW), mientras que otros aplican el plazo general de cinco años para las reclamaciones contractuales. Dado que esta diferencia puede determinar la procedencia de su reclamación, lo más prudente es acogerse al plazo más corto y reclamar, o interrumpir la prescripción por escrito, mucho antes del segundo aniversario de su vuelo.

¿Cómo se puede hacer valer una reclamación en los Países Bajos?

Por lo general, puede presentar la reclamación ante un tribunal de distrito neerlandés (kantonrechter) si su vuelo salió o llegó a los Países Bajos. No necesita un abogado y el procedimiento es relativamente rápido y económico.

Para vuelos dentro de la UE, el Tribunal de Justicia le permite demandar en el lugar de salida o en el lugar de llegada, según prefiera, y también puede demandar a la aerolínea donde esté establecida. Si su vuelo salió de Amsterdam, EindhovenPor lo tanto, si reside en Rotterdam o Maastricht, puede presentar su reclamación en los Países Bajos aunque la aerolínea tenga su sede en otro lugar de la UE.

Las reclamaciones de indemnización casi siempre son muy inferiores a 25,000 euros, el límite establecido para los juzgados de primera instancia. Las tasas judiciales se abonan por adelantado según una escala legal indexada anualmente, y normalmente se ordena a la parte perdedora que contribuya a las costas procesales de la parte ganadora. Nuestra guía sobre los procedimientos de reclamaciones de menor cuantía en los Países Bajos explica cómo se desarrollan estos casos, y nuestra página sobre derecho civil describe el marco procesal general.

Si la aerolínea tiene su sede en otro país de la UE y prefiere demandar allí, el procedimiento europeo de reclamaciones de menor cuantía suele ser la opción más económica. En cualquier caso, una sentencia neerlandesa puede ejecutarse en cualquier otro lugar de la UE sin necesidad de una declaración de ejecutabilidad independiente. Nuestro equipo jurídico europeo gestiona habitualmente reclamaciones contra aerolíneas con sede fuera de los Países Bajos.

¿Qué reclamaciones quedan fuera del ámbito de aplicación del Reglamento?

El Reglamento 261/2004 compensa el tiempo perdido de forma estándar, y nada más. El equipaje perdido o dañado, la asistencia a pasajeros con movilidad reducida y otras pérdidas económicas se rigen por otras normas.

El equipaje perdido, dañado o retrasado se rige por el Convenio de Montreal, que se aplica en la UE a través del Reglamento (CE) 2027/97. La responsabilidad está limitada a un importe expresado en derechos especiales de giro, que se revisa periódicamente. Debe notificar el daño a la aerolínea en plazos breves: siete días desde la recepción del equipaje dañado y veintiún días desde el retraso. Debe demostrar la pérdida real, ya que no existe un importe fijo. Declarar un valor superior al facturar, a cambio de un suplemento, aumenta el límite de responsabilidad.

Los pasajeros con discapacidad o movilidad reducida están protegidos por el Reglamento (CE) 1107/2006. Los aeropuertos y las aerolíneas deben prestar asistencia gratuita y solo podrán denegar el embarque por motivos de discapacidad por razones de seguridad o si el tamaño de la aeronave lo impide. Notificar sus necesidades con antelación, al menos 48 horas antes de la salida, garantiza la mejor atención.

Otros daños, como la pérdida de una conexión en una reserva aparte, una noche de hotel no disfrutada o un día de trabajo perdido, pueden reclamarse conforme al derecho contractual ordinario y al Convenio de Montreal. El artículo 12 del Reglamento preserva este derecho, si bien la indemnización fija puede ser deducida. Estas reclamaciones requieren prueba de la pérdida sufrida.

¿Debería utilizar una agencia de reclamaciones?

Sí, puedes hacerlo, pero te costará una parte de tu indemnización, a menudo un tercio o más, incluso si la aerolínea paga sin objeciones. El acuerdo es legal: según el artículo 3:94 del Código Civil neerlandés, un crédito monetario puede cederse mediante escritura pública y notificación al deudor. Reclamar por tu cuenta no cuesta más que una carta, y la indemnización es por pasajero, por lo que una familia de cuatro personas en un vuelo de larga distancia puede reclamar hasta 2,400 euros.

¿Qué debería comprobar una aerolínea o una empresa de viajes?

Según el artículo 14 del Reglamento, la aerolínea operadora debe exhibir un aviso en el mostrador de facturación y entregar a cada pasajero afectado por la denegación de embarque, la cancelación o un retraso de al menos dos horas una notificación por escrito informándole de sus derechos. La ILT puede emprender acciones legales contra las aerolíneas que operan desde aeropuertos neerlandeses. Tenga en cuenta estos puntos:

• ¿Reciben los pasajeros afectados la notificación escrita del Artículo 14, con los datos de contacto del ILT?
• ¿Puede demostrar cuándo y cómo se informó a cada pasajero de una cancelación (Artículo 5)?
• ¿Cada negativa se basa en circunstancias extraordinarias y está respaldada por registros del evento y las medidas adoptadas?
• ¿Sus condiciones evitan las cláusulas que limitan los derechos de los pasajeros, las cuales son nulas según el artículo 15?
• Como operador turístico o vendedor de billetes, ¿sus contratos le asignan la obligación de comunicar los cambios de horario, dada su propia responsabilidad según las normas de los viajes combinados?

¿Qué cambios introduce la revisión de 2026?

La UE ha acordado una revisión, pero aún no se aplica. Hasta que entre en vigor el reglamento modificatorio, el Reglamento vigente, tal como lo ha interpretado el Tribunal de Justicia, rige todas las reclamaciones.

En junio de 2026, el Parlamento Europeo y el Consejo alcanzaron un acuerdo sobre un texto que modifica los Reglamentos 261/2004 y 2027/97, ​​tras negociaciones iniciadas en 2013. El texto aún debe ser adoptado formalmente y publicado en el Diario Oficial. El texto acordado mantiene el límite de tres horas de retraso en la llegada y las indemnizaciones de 250, 400 y 600 euros. La página web «Tu Europa» de la UE detalla los derechos vigentes.

¿Qué debes comprobar como pasajero?

Su reclamación depende de las pruebas que recopile ese día y de que la presente a tiempo. Tenga en cuenta estos puntos:

• ¿Sabe si se trató de un retraso, una cancelación o una denegación de embarque, y ha registrado la hora en que se abrieron las puertas a la llegada?
• ¿Solicitaste una explicación por escrito y guardaste los recibos de las comidas o del hotel que no te proporcionó la aerolínea?
• ¿Has optado deliberadamente entre un reembolso y un cambio de ruta, y has rechazado un cupón si quieres dinero?
• ¿Ha presentado una reclamación por escrito ante la aerolínea operadora, dentro de los dos años posteriores al vuelo?
• Si la aerolínea alega circunstancias extraordinarias, ¿ha especificado el suceso y las medidas que adoptó?

¿Qué podemos hacer por usted con una reclamación de indemnización por vuelo?

Nuestros abogados civilistas asesoran a pasajeros y empresas de viajes en reclamaciones amparadas en el Reglamento 261/2004:

• Verificamos qué evento ocurrió y calculamos la compensación por pasajero y franja de distancia.
• Enviamos una carta de reclamación a la aerolínea operadora e interrumpimos el plazo de prescripción.
• Ponemos a prueba la argumentación de la aerolínea basada en circunstancias extraordinarias, contrastándola con la jurisprudencia del Tribunal de Justicia.
• Presentamos la reclamación ante el tribunal cantonal o a través del procedimiento europeo de reclamaciones de menor cuantía.
• Revisamos la información para pasajeros y las condiciones contractuales de las aerolíneas y los operadores turísticos.

Resumen

• El Reglamento 261/2004 abarca todos los vuelos con salida desde la UE y los vuelos con destino a la UE operados por una compañía aérea de la UE.
• La compensación es de 250, 400 o 600 euros por pasajero, según la distancia, por un retraso de tres horas o más a la llegada, una cancelación tardía o la denegación de embarque.
• La aerolínea también debe brindarle asistencia y permitirle elegir entre un reembolso y un cambio de ruta.
• La aerolínea solo se libra de la indemnización si demuestra circunstancias extraordinarias y que tomó todas las medidas razonables; los defectos técnicos rara vez dan lugar a esta condición.
• Presente una reclamación por escrito ante la aerolínea operadora y actúe en un plazo de dos años a partir de la fecha del vuelo.

Preguntas frecuentes