Los requisitos legales para el comercio electrónico en los Países Bajos se rigen por tres niveles de normas: las obligaciones de identificación e información recogidas en los Libros 3 y 6 del Código Civil neerlandés (Burgerlijk Wetboek, BW), las directivas europeas de protección al consumidor incorporadas en el mismo código y la normativa de la UE directamente aplicable en materia de protección de datos, seguridad de los productos, geobloqueo y servicios de plataforma. En conjunto, estas normas determinan qué debe mostrar una tienda online antes de que el cliente haga clic en el botón de compra, qué puede cancelar posteriormente y qué debe poder demostrar el vendedor ante la Autoridad Neerlandesa de Consumidores y Mercados (ACM).
El riesgo práctico no suele ser una multa. Consiste en que un contrato celebrado sin cumplir los requisitos formales pueda rescindirse: un plazo de desistimiento que se prolongue un año más de lo previsto, un pedido que no vincule al consumidor o unas condiciones generales que no sean fiables porque nunca se pusieron a su disposición correctamente. Este artículo expone los requisitos que deben cumplir las tiendas online neerlandesas que venden a consumidores en los Países Bajos y el resto de la Unión Europea, y los cambios más recientes.
Cómo establecer el negocio e identificarlo en línea.
En los Países Bajos, una empresa que vende en línea se inscribe en el Registro Mercantil de la Cámara de Comercio (Kamer van Koophandel), que emite el número de registro que debe figurar en el sitio web. La inscripción es una cuestión de hecho, no de forma: la obligación surge del ejercicio de la actividad empresarial, no de la forma jurídica elegida, y lo mismo se aplica a la obligación de registrarse a efectos del IVA. Los detalles sobre el procedimiento de inscripción y presentación se explican en nuestro artículo sobre la presentación electrónica en los registros mercantiles.
El artículo 3:15d del Código Civil alemán obliga a todo proveedor de servicios de la sociedad de la información a facilitar de forma fácil, directa y permanente un conjunto definido de datos: el nombre de la empresa, su domicilio social, datos de contacto (incluida una dirección de correo electrónico que permita una comunicación rápida), el número de registro mercantil y el número de identificación fiscal (NIF), y, cuando la actividad esté sujeta a autorización, los datos de la autoridad de control. Un enlace en el pie de página que dirija a una página con estos datos cumple con el requisito; un formulario de contacto por sí solo no lo hace, ya que el consumidor debe poder contactar directamente con el comerciante.
El artículo 6:230m del Código Civil alemán (BW) añade la información que debe facilitarse antes de la celebración de un contrato a distancia. Esta información incluye las características principales del producto, la identidad y dirección del vendedor, el precio total (impuestos incluidos, gastos de envío y otros cargos), las condiciones de pago y entrega, la duración del contrato, la existencia de la garantía legal de conformidad y las condiciones, plazo y procedimiento para ejercer el derecho de desistimiento, junto con el formulario de desistimiento modelo. Si el vendedor no indica que el consumidor correrá con los gastos de devolución, correrá con ellos el vendedor.
El proceso de pedido y las condiciones generales
La legislación neerlandesa establece requisitos específicos para el proceso de compra. Justo antes de que el consumidor realice el pedido, el vendedor debe mostrar las características principales, el precio total, la duración y el plazo mínimo de cualquier obligación continua. El botón para realizar el pedido debe estar claramente etiquetado para indicar que conlleva una obligación de pago; de lo contrario, el consumidor no queda vinculado por el contrato. El sitio web también debe proporcionar los medios técnicos adecuados para que el consumidor pueda identificar y corregir errores de introducción de datos antes de realizar el pedido, y el vendedor debe confirmar la recepción del pedido electrónicamente sin demora.
Las condiciones generales solo se aplican si el consumidor tuvo una oportunidad razonable de consultarlas antes o al momento de celebrar el contrato. En un contrato en línea, esto significa que las condiciones deben estar disponibles de manera que el consumidor pueda guardarlas y consultarlas posteriormente; un enlace que abre una página que no se puede guardar no es suficiente. Las condiciones que no superen esta prueba pueden anularse cláusula por cláusula. El Libro 6 BW contiene además una lista de cláusulas que siempre son excesivamente onerosas en los contratos de consumo y una lista de cláusulas que se presumen como tales, que abarcan cuestiones como exclusiones de responsabilidad de gran alcance, cambios unilaterales en el producto y plazos de preaviso irrazonables. Las ventas entre empresas no están sujetas a este régimen, por lo que merece la pena elaborar conjuntos de condiciones separados para clientes particulares y empresas. Su redacción forma parte de nuestro asesoramiento jurídico para empresas.
Derecho de desistimiento y devoluciones
Un consumidor que compra a distancia puede desistir del contrato en un plazo de catorce días sin necesidad de justificación. En el caso de bienes, el plazo comienza a contar desde el día siguiente a la recepción de los mismos por parte del consumidor o de un tercero designado por este; en el caso de servicios y contenido digital, comienza el día siguiente a la celebración del contrato. Si el vendedor no ha informado al consumidor sobre el derecho de desistimiento de la forma prescrita, el plazo se prorroga doce meses, lo que constituye el error más costoso que puede cometer una tienda online.
Una vez que el consumidor haya desistido, deberá devolver la mercancía en un plazo de catorce días. El vendedor deberá reembolsar todos los pagos recibidos, incluidos los gastos de envío estándar, en un plazo de catorce días a partir de la notificación. El vendedor podrá retener el pago hasta que la mercancía haya sido recibida o el consumidor haya presentado un comprobante de envío. El consumidor correrá con los gastos directos de la devolución únicamente si el vendedor le informó previamente de ello, y será responsable de cualquier disminución del valor de la mercancía resultante de una manipulación que exceda lo necesario para establecer su naturaleza y características.
Las excepciones son limitadas y exhaustivas. Incluyen productos fabricados según las especificaciones del consumidor o claramente personalizados, productos que se deterioran rápidamente, productos precintados que, una vez abiertos, no pueden devolverse por motivos de protección de la salud o higiene, grabaciones de audio y vídeo y software precintados una vez abiertos, periódicos y revistas, alojamiento, transporte y servicios de ocio para una fecha específica, y contenido digital no suministrado en un soporte físico cuando el consumidor haya consentido expresamente la ejecución inmediata y haya reconocido la pérdida del derecho de desistimiento. Una excepción solo se aplica si se comunica efectivamente al consumidor antes de realizar el pedido.
El derecho de desistimiento es independiente de la garantía legal de conformidad. Según el Libro 7 de la Ley de Comercio, el producto debe poseer las características que el consumidor razonablemente podría esperar, y en una venta a consumidores, se presume que un defecto que aparezca dentro del año siguiente a la entrega ya existía en el momento de la entrega, por lo que corresponde al comerciante demostrar lo contrario. No existe un plazo fijo de garantía legal tras el cual el comerciante quede automáticamente exento de responsabilidad; lo que importa es lo que razonablemente se puede esperar del producto en cuestión. Los contenidos y servicios digitales se rigen por su propio régimen, que incluye la obligación de proporcionar actualizaciones durante el tiempo que el consumidor pueda razonablemente esperar.
Precios, promociones y publicidad
Los precios mostrados a los consumidores deben ser el precio total, incluyendo el IVA y cualquier cargo inevitable, y los costos adicionales deben ser visibles antes de realizar el pedido. Desde la modernización de las directivas de protección al consumidor implementada en 2022, se aplican tres reglas adicionales. Cuando se anuncia una reducción de precio, el comerciante debe indicar el precio más bajo aplicado durante al menos los treinta días anteriores a la reducción. Cuando se clasifican los resultados de búsqueda, se deben revelar los parámetros principales que determinan la clasificación y su importancia relativa, y la colocación pagada debe identificarse como tal. Cuando se muestran reseñas, el comerciante debe indicar si verifica y cómo lo hace que provienen de consumidores que realmente compraron el producto; presentar reseñas no verificadas como verificadas es una práctica engañosa.
Estas normas se enmarcan dentro de la prohibición general de prácticas comerciales desleales del Libro 6 del Código de Comercio alemán, que abarca tanto los actos y omisiones engañosos como las prácticas agresivas, y que la ACM hace cumplir mediante multas y órdenes administrativas. El diseño de interfaces que induce a los consumidores a tomar una decisión que de otro modo no tomarían, como los mensajes de escasez artificial o la selección automática de un extra, se incluye claramente en esta prohibición.
Protección de datos, cookies y accesibilidad
Cada tienda online procesa datos personales y, por lo tanto, necesita una base legal para cada finalidad, una declaración de privacidad que abarque las categorías de datos, las finalidades y bases legales, los destinatarios, los plazos de conservación y los derechos del interesado, acuerdos de tratamiento con las partes que procesan datos en su nombre, y medidas de seguridad técnicas y organizativas. Las transferencias fuera del Espacio Económico Europeo requieren uno de los mecanismos de transferencia del RGPD. Las multas más elevadas del RGPD se aplican a las infracciones de los principios básicos y de los derechos del interesado, y se calculan sobre la facturación anual mundial cuando esta resulta en la cifra más alta.
Las cookies tienen una particularidad neerlandesa que conviene conocer. El requisito de consentimiento para almacenar y leer información en el dispositivo del usuario está recogido en la Ley de Telecomunicaciones y es supervisado por la ACM, mientras que el tratamiento de los datos personales recopilados mediante dichas cookies corresponde a la Autoridad Neerlandesa de Protección de Datos. El consentimiento debe ser libre, específico, informado e inequívoco; por lo tanto, una casilla premarcada o un banner que solo ofrezca la opción de aceptar no son válidos, y rechazar debe ser tan sencillo como aceptar. Las cookies funcionales y estrictamente necesarias, así como las analíticas que cumplen las condiciones para un impacto mínimo en la privacidad, no requieren consentimiento.
Una nueva obligación suele pasar desapercibida. Desde el 28 de junio de 2025, los requisitos de accesibilidad europeos, incorporados a la legislación neerlandesa, se aplican a los servicios de comercio electrónico. Esto significa que el proceso de compra, la información de los productos y las funciones de pago de una tienda online deben ser perceptibles, operables, comprensibles y robustos para usuarios con discapacidad. Las microempresas que prestan servicios están exentas, pero esta exención es limitada y se define por el número de empleados y la facturación, no por el tamaño del sitio web. El cumplimiento se evalúa según normas armonizadas, y la obligación se aplica a los servicios ofrecidos a los consumidores en la Unión Europea, independientemente del lugar de residencia del comerciante.
Seguridad de los productos, plataformas y ventas transfronterizas
La seguridad de los productos se rige por el Reglamento General de Seguridad de los Productos (RGSP), vigente desde el 13 de diciembre de 2024 y que sustituyó a la directiva anterior. Este reglamento exige que los productos comercializados en la UE sean seguros, que exista un operador económico responsable establecido en la Unión y que las ofertas a distancia muestren la identidad de dicho operador, la identificación del producto y las advertencias pertinentes antes de la compra. Asimismo, impone la obligación de notificar los accidentes y de realizar las retiradas de productos según lo estipulado, incluyendo la notificación directa a los clientes afectados cuando se conozcan sus datos. Además, se siguen aplicando las normas sectoriales sobre el marcado de conformidad.
Los comerciantes que venden a través de una plataforma de comercio electrónico también se ven afectados por la Ley de Servicios Digitales, que se aplica íntegramente desde febrero de 2024. Las plataformas deben recopilar y verificar la información de identificación de los comerciantes que alojan antes de permitirles vender, y deben poder rastrearlos; un vendedor que no pueda proporcionar dicha información será eliminado. En los Países Bajos, la ACM actúa como coordinadora de servicios digitales. La interacción entre estas normas y las obligaciones del vendedor se detalla en nuestro artículo sobre la Ley de Servicios Digitales y la Ley de Mercados Digitales.
Vender a consumidores en otros países de la Unión Europea implica dos normas adicionales. El reglamento sobre geobloqueo prohíbe bloquear o restringir el acceso a un sitio web en función de la nacionalidad o el lugar de residencia del cliente, la redirección automática sin consentimiento y la aplicación de condiciones generales de acceso diferentes en función de ello; no obliga al comerciante a realizar entregas en todas partes, pero sí prohíbe rechazar a un cliente que organice la recogida o el transporte por su cuenta. Conforme al Reglamento Roma I, un comerciante que dirija sus actividades a consumidores en otro Estado miembro no puede privar a dichos consumidores de la protección obligatoria de su propio país, por lo que las normas locales sobre desistimiento, garantías y cláusulas abusivas siguen aplicándose junto con la legislación aplicable. Las ventas a consumidores en el Reino Unido quedan fuera del marco de la UE y requieren asesoramiento específico sobre la normativa aplicable en dicho país.
Quejas y disputas
Un requisito ha desaparecido recientemente. La plataforma europea de resolución de litigios en línea dejó de funcionar el 20 de julio de 2025 y la normativa que la sustentaba fue derogada, por lo que ya no existe la obligación de incluir un enlace a dicha plataforma en una tienda online. Los enlaces y referencias a ella deben eliminarse, ya que un enlace roto a un mecanismo de resolución de litigios inactivo constituye información engañosa. Lo que sí se mantiene es la obligación, cuando el comerciante esté vinculado a un organismo de resolución alternativa de litigios por ley, por su afiliación o por sus propios términos y condiciones, de informar a los consumidores sobre dicho organismo y cómo contactar con él.
En los Países Bajos, la mayoría de las disputas de consumo relacionadas con tiendas online se tramitan a través de los comités de resolución de conflictos, a los que muchos comerciantes están afiliados mediante una asociación comercial o un sello de calidad, o bien ante el juzgado de primera instancia, que conoce de las reclamaciones de los consumidores independientemente de la cuantía y ante el cual no se requiere abogado. La ACM no resuelve reclamaciones individuales; actúa en aras del interés general, pero es un patrón de reclamaciones lo que llama su atención. Por lo tanto, reservar un procedimiento de reclamaciones genuino con un plazo de respuesta establecido y documentar cómo se tramitan las reclamaciones constituye una garantía tanto contractual como de supervisión.
Un orden práctico de prioridades
Comience con los elementos que hacen que los contratos sean inaplicables o extienden la responsabilidad: los datos de identificación en el sitio, el conjunto de información precontractual, la redacción del botón de pedido, la disponibilidad y el contenido de las condiciones generales, y la información de desistimiento, incluido el formulario modelo. A continuación, vienen las normas que requieren supervisión: transparencia de precios y precio de referencia de treinta días, divulgación de reseñas y clasificaciones, consentimiento de cookies y la documentación de privacidad. Luego, aborde los requisitos que dependen de lo que se vende y dónde: documentación de seguridad del producto y el operador responsable en la UE, accesibilidad del proceso de pedido y la ubicación en cada Estado miembro donde se dirige la actividad. Las cuestiones de registro del IVA y el régimen de ventanilla única corresponden a un asesor fiscal; no se responden con el análisis legal. Un enfoque estructurado de todo se describe en nuestro artículo sobre tipos de cumplimiento legal.
Law & More Asesoramos a minoristas y plataformas en línea sobre los requisitos legales para vender en los Países Bajos y el resto de la Unión Europea: términos y condiciones generales para consumidores y clientes empresariales, el régimen de información y desistimiento, la documentación sobre privacidad y cookies, la seguridad del producto y las obligaciones de la plataforma, y las disputas con los consumidores o con la ACM. Si está lanzando una tienda en línea o revisando una existente, conmigo Law & More para evaluar dónde están las deficiencias.
