Procedimiento de Quejas

Versión vigente a partir del 16 de mayo de 2026.

Artículo 1 Definiciones

En este procedimiento, se aplican las siguientes definiciones:

• queja: cualquier expresión escrita de insatisfacción por parte de o en nombre de un cliente u otra parte directamente interesada con respecto a la conclusión o ejecución de un encargo, la calidad de los servicios prestados, el importe de una factura, la comunicación, la accesibilidad, el trato o cualquier otra conducta relacionada con los servicios legales prestados por Law & More B.V.;
• querellante: el cliente u otra parte directamente interesada que presente una queja;
• Oficial de quejas: el abogado de Law & More B.V. persona designada para gestionar las quejas dentro de la empresa y que no haya estado involucrada en los servicios a los que se refiere la queja;
• firma: la sociedad de responsabilidad limitada Law & More B.V., con domicilio social en Eindhoven y registrada en la Cámara de Comercio con el número 27313406;
• manejador de archivos: el abogado o miembro del personal que haya realizado el trabajo sustantivo en el asunto al que se refiere la queja;
• Vova: el Reglamento del Colegio de Abogados de los Países Bajos (Verordening op de advocatuur).

Artículo 2 Alcance

Este procedimiento se aplica a todos los acuerdos de compromiso entre Law & More B.V. y su cliente. La firma garantiza que este procedimiento se declare aplicable a cada encargo y que se publique de manera fácilmente accesible, a través del sitio web de la firma, la carta de encargo y los términos y condiciones generales, de conformidad con los artículos 6.28 y 7.4 de Vova.

Artículo 3 Objetivos

Este procedimiento tiene como objetivo:

• establecer un procedimiento para tramitar las quejas de los clientes y otras partes directamente interesadas en un plazo razonable, de manera constructiva y cuidadosa;
• establecer un procedimiento para identificar las causas de las quejas;
• preservar y mejorar las relaciones existentes mediante una gestión adecuada de las quejas;
• capacitar al personal en respuestas a quejas orientadas al cliente;
• mejorar la calidad de los servicios prestados mediante la gestión y el análisis de las quejas.

Artículo 4. Información al inicio del compromiso.

Law & More B.V. Se informa al cliente sobre este procedimiento al formalizar el contrato de servicios. Tanto la carta de compromiso como las condiciones generales hacen referencia a este procedimiento y a las vías de resolución de conflictos externas establecidas en el artículo 14. El procedimiento también está disponible de forma permanente en el sitio web de la firma.

Artículo 5 Procedimiento interno de reclamación

Las quejas presentadas verbalmente o por vías informales son gestionadas inicialmente por el responsable del expediente, con el fin de lograr una pronta resolución por mutuo acuerdo. Si la queja no se resuelve satisfactoriamente por esta vía, o si ya se ha presentado por escrito, se remite al responsable de quejas. Este último tramita la queja de acuerdo con el procedimiento que se detalla a continuación.

Artículo 6. Responsable de quejas.

La empresa ha designado un responsable de quejas. Su nombre y datos de contacto figuran en la página web y en la carta de contratación. El responsable de quejas se encarga de tramitar la queja y de dejar constancia escrita de su gestión en el expediente correspondiente.

Artículo 7 Independencia y sustitución

El responsable de quejas no ha estado involucrado en el expediente ni en la conducta objeto de la queja. Si la queja se refiere (total o parcialmente) al responsable de quejas designado, será gestionada por otro abogado del bufete que tampoco haya estado involucrado. En caso de ausencia prolongada del responsable de quejas, por ejemplo, por enfermedad o vacaciones, el bufete designará de inmediato a un sustituto para que la gestión de las quejas no se paralice.

Artículo 8. Presentación de la reclamación.

Se puede presentar una queja al responsable de quejas de forma gratuita, por escrito o electrónicamente. Preferiblemente, la presentación se realiza por correo electrónico a sales@costex.com o por correo ordinario a Law & More B.V., a la atención del oficial de quejas, Marconilaan 13, 5612 HM EindhovenPaíses Bajos. La queja deberá contener como mínimo el nombre y los datos de contacto del reclamante, el nombre del responsable del expediente o la referencia del asunto al que se refiere la queja, una descripción de la queja y, en su caso, una declaración de la solución deseada.

Artículo 9 Acuse de recibo y primera respuesta

El responsable de quejas acusa recibo de la queja por escrito en un plazo de dos días hábiles. En el acuse de recibo se detalla el procedimiento aplicable, los plazos correspondientes y el nombre del responsable de quejas encargado del asunto. En un plazo de diez días hábiles a partir de la recepción, el responsable de quejas proporciona una primera respuesta sustantiva o una notificación de procedimiento que describe el procedimiento a seguir para la tramitación de la queja.

Artículo 10. Escuchar a ambas partes.

El responsable de quejas brinda al denunciante y a la persona denunciada la oportunidad de presentar una explicación sobre la queja y su defensa. Esto puede hacerse por escrito, por teléfono o en una reunión. Se levanta un acta de cada audiencia y se adjunta al expediente de la queja. El denunciante y la persona afectada reciben una copia del acta de la audiencia si la solicitan.

Artículo 11 Plazo y prórroga

En el plazo de un mes desde la recepción de la queja, el responsable de quejas informará por escrito, con justificación, al denunciante y a la persona denunciada sobre la evaluación de la misma, incluyendo, en su caso, recomendaciones. Si no fuera posible cumplir con este plazo, el responsable de quejas notificará por escrito la excepción, indicando los motivos y el nuevo plazo para la evaluación.

Artículo 12 Confidencialidad y libre trato

El responsable de quejas y la persona denunciada guardan estricta confidencialidad en la tramitación de la misma. El denunciante no está obligado a abonar ninguna tasa por la tramitación de la queja. Asimismo, la tramitación de la queja está sujeta al deber de confidencialidad establecido en la Ley neerlandesa de Abogados (Advocatenwet).

Artículo 13 Decisión escrita y motivada

La decisión del responsable de quejas contiene al menos:

• una breve descripción de la queja;
• un resumen de las posiciones del denunciante y de la persona interesada;
• los hechos tal como los estableció el funcionario encargado de las quejas;
• la evaluación por cada elemento de la queja, con sus razones;
• Cuando proceda, cualquier medida, resolución o corrección (financiera) que deba adoptar la empresa;
• Cuando proceda, una medida de mejora para la organización;
• una referencia a las vías de escalada externa establecidas en el artículo 14.

Artículo 14. Vías de escalada externa.

Si el denunciante no está de acuerdo con la decisión del responsable de quejas, puede presentar la queja ante el decano del Colegio de Abogados del distrito donde la firma tenga su domicilio social, de conformidad con el artículo 46c de la Ley neerlandesa de Abogados.

Las controversias relativas a la celebración y ejecución de un contrato de servicios profesionales, la calidad de los servicios prestados y el importe de la factura se someterán, si así se ha acordado por escrito, al organismo de resolución de conflictos designado en la carta de compromiso o en las condiciones generales. En ausencia de dicha designación, estas controversias se someterán al tribunal competente según las normas procesales ordinarias. Si el despacho está afiliado al Comité de Resolución de Controversias de Abogados (Geschillencommissie Advocatuur), esto se indicará en la página web y en la carta de compromiso.

Artículo 15 Registro de reclamación

El responsable de quejas registra cada queja recibida en un registro central. Este registro incluye, como mínimo, el asunto de la queja, la fecha de recepción, la fecha de resolución, la naturaleza de la queja, la evaluación y las medidas o acciones de mejora adoptadas. El responsable de quejas informa periódicamente, de forma anónima, a la dirección de la empresa sobre el número de quejas, los tiempos de tramitación, los asuntos tratados y las medidas de mejora.

Artículo 16 Tratamiento de datos personales

Los datos personales se procesan durante la tramitación de una reclamación. Law & More B.V. es el responsable del tratamiento en este sentido. El tratamiento se fundamenta en los intereses legítimos de la empresa para la gestión diligente de las reclamaciones, el cumplimiento de las obligaciones legales y la ejecución del contrato de servicios. Los datos tratados consistirán, en principio, en nombre, datos de contacto, información del expediente y el contenido de la correspondencia incluida en el archivo de la reclamación. Los datos no se almacenan durante más tiempo del necesario para las finalidades anteriormente mencionadas y, en ningún caso, durante más tiempo del establecido en la política de la empresa.

El interesado tiene derecho de acceso, rectificación, limitación, oposición, supresión y portabilidad de los datos, en cada caso en la medida prevista por la ley y en la medida compatible con el deber de confidencialidad del abogado. Para ejercer estos derechos y para otras cuestiones relacionadas con la privacidad, el interesado puede ponerse en contacto con el despacho en sales@costex.comPara todos los demás asuntos, consulte la declaración de privacidad de Law & More B.V. Se aplicará en consecuencia. El interesado también tiene derecho a presentar una reclamación ante la Autoridad de Protección de Datos de los Países Bajos (Autoriteit Persoonsgegevens).

Artículo 17. Gestión de archivos y período de conservación.

Se abre un expediente independiente para cada reclamación. Este expediente contiene, como mínimo, la reclamación y sus anexos, el acuse de recibo, las notas internas y las actas de la audiencia, los documentos pertinentes del expediente original, la información de la factura, el borrador y la decisión final, así como las medidas de mejora adoptadas o propuestas. El expediente se conserva de forma que pueda consultarse de manera rápida y clara, y está protegido contra el acceso de personas no autorizadas.

Artículo 18 Aprendizaje y mejora de la calidad

Cada queja que se considera fundada o parcialmente fundada es traducida por el responsable de quejas en una medida de mejora concreta. Estas medidas se debaten en las reuniones internas de la empresa y, cuando procede, se incorporan a los métodos de trabajo, la planificación de la formación y los controles internos de la misma.

Artículo 19 Enmienda y publicación

Este procedimiento podrá ser modificado por la dirección de Law & More B.V. Las modificaciones se publicarán en el sitio web de la empresa. La versión publicada en el sitio web es la que se aplicará.

Artículo 20 Entrada en vigor

Este procedimiento entró en vigor el 16 de mayo de 2026 y reemplaza todos los procedimientos de quejas anteriores de la empresa. Law & More B.V.

Datos de contacto del responsable de quejas

Responsable de quejas: Sr. TGLM Meevis
E-mail: sales@costex.com
Teléfono: + 31 (0) 40 369 06 80
Direccion postal: Law & More B.V., a la atención del oficial de quejas, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Los Países Bajos